產(chǎn)品運(yùn)營是鏈接質(zhì)檢產(chǎn)品和運(yùn)營的中介，負(fù)責(zé)跟進(jìn)產(chǎn)品運(yùn)營過程中出現(xiàn)的狀況，通過收集用戶反饋的問題，將優(yōu)化建議反饋給產(chǎn)品和技術(shù)，不斷推進(jìn)產(chǎn)品與用戶之間的體驗(yàn)互動。從產(chǎn)品運(yùn)營角度講，智能質(zhì)檢系統(tǒng)方案的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)主要包括以下幾部分：建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)處理、質(zhì)檢規(guī)則模式設(shè)計(jì)。

建立質(zhì)檢業(yè)務(wù)場景

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的主要任務(wù)是質(zhì)檢熱線服務(wù)中坐席的服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力、技能技巧等問題。面對客戶不同業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品運(yùn)營主要從以下幾個(gè)方面入手，建立一套符合業(yè)務(wù)需求的質(zhì)檢場景。

# 確定質(zhì)檢業(yè)務(wù)場景

質(zhì)檢業(yè)務(wù)場景可分為呼入/呼出場景，不同場景考察側(cè)重點(diǎn)不一樣，比如呼入場景中重點(diǎn)關(guān)注業(yè)務(wù)解答規(guī)范及技能技巧，呼出場景中又因?yàn)樾袠I(yè)不同，場景考察指標(biāo)也不同。

# 場景配置

新增場景

# 明確業(yè)務(wù)場景對應(yīng)的質(zhì)檢項(xiàng)

例如呼入場景質(zhì)檢項(xiàng)集中在回訪話術(shù)是否嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)態(tài)度是否規(guī)范，當(dāng)客戶對個(gè)人提出表揚(yáng)、質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)禮貌時(shí)是否合理回應(yīng)等；呼出場景則主要集中在業(yè)務(wù)流程辦理是否合規(guī)，是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實(shí)的行為，是否有使用銷售技巧等質(zhì)檢項(xiàng)。

敏感詞設(shè)置

# 判斷質(zhì)檢項(xiàng)類型及質(zhì)檢條件

常規(guī)質(zhì)檢主要質(zhì)檢通話過程中座席服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、客戶感受等服務(wù)類規(guī)則，專項(xiàng)質(zhì)檢則是根據(jù)業(yè)務(wù)要求質(zhì)檢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能、銷售能力等業(yè)務(wù)規(guī)則。一般情況專項(xiàng)質(zhì)檢都需要進(jìn)行質(zhì)檢條件的判斷，比如險(xiǎn)種回訪場景A險(xiǎn)種需要質(zhì)檢坐席是否告知客戶險(xiǎn)種的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)而B險(xiǎn)種不需要質(zhì)檢此項(xiàng)；再比如北京分公司業(yè)務(wù)不需要質(zhì)檢是否本人簽收合同而河北分公司需要質(zhì)檢此項(xiàng)。我們就需要根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)類型來明確哪些錄音需要設(shè)置質(zhì)檢條件。

# 設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)的評分邏輯

因?yàn)闃I(yè)務(wù)特殊性，單一的質(zhì)檢評分邏輯無法滿足多樣化的業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，我們需要運(yùn)用多元化的評分規(guī)則邏輯，目前常用到的評分邏輯有，違規(guī)扣分、合規(guī)加分、階梯評分等。比如保險(xiǎn)行業(yè)的新契約回訪，可以通過“違規(guī)扣分”方式實(shí)現(xiàn)，即沒有明確告知條款內(nèi)容就違規(guī)，違規(guī)就扣分。通話過程中客戶主動表揚(yáng)座席時(shí)，可以通過設(shè)置“合規(guī)加分”滿足業(yè)務(wù)需求。在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展過程中，還會遇到 “錯(cuò)了不全扣分，對了只取邏輯中分”的情況。此時(shí)可以通過階梯打分來實(shí)現(xiàn)客戶需求。

評分等級

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